这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

    IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

    SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

    总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

    无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

二、CRM的特点

• CRM是一种管理理念

• CRM是一种管理机制

• CRM是一种管理软件和技术

三、实施CRM的意义

    随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理，Internet下的CRM系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义。

• 带来了企业运营效果的全面提高

• 优化了企业的市场增值链

• 保留老客户并吸引新客户

• 不断拓展市场空间

四、智岛产品概述

    智岛客户关系管理软件充分考虑了国内中小企业在管理和业务方面的需求，由市场营销、销售、科户服务和分析决策四部分组成，通过规范、整合企业的市场、销售与服务流程，建立了一个稳定、标准的CRM 平台，促进了各部门之间的合作，并为业务决策提供新的视点。智岛关注企业与每个客户互动的细节，通过持久、综合性的日常管理与客户间的互动联络来加强客户满意度和忠诚度，达到更好的理解和影响客户，从而在客户生命周期过程中发现新客户、保持老客户，挖掘高价值客户关系，最终实现企业利润的最大化。

五、主要特点

• 集市场营销、销售和服务管理于一体，全面满足企业业务需求； 

• 系统特征参数可以灵活定制； 

• 提供多达百种的统计分析报告并可自行定义分析报表，帮助企业管理层制订业务决策； 

• 采用B/S结构，用户端软件自动安装升级； 

• 基于平台开发，具有良好的开放性及扩展性； 

• 易于布署，企业实施只需几天时间； 

• 可以在Intranet/Internet环境中运行，系统易于访问； 

• 使用界面友好，操作简便。

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